L’apport du CRM sur l’amélioration des services

Abstract

Dans un monde de plus en plus concurrentiel et avec le changement de l’économie de services, les entreprises se trouvent dans l’obligation de faire face à des attentes et des exigences clients en perpétuelle croissance, donc ils sont toujours à la recherche des moyens pour améliorer la qualité de leurs services. Au cœur de cette démarche réside la gestion de la relation client (GRC) qui est un aspect très important en matière de fidélisation de la clientèle et de maintien d’une bonne réputation. Dans l’optique d’assurer cette dernière, la mise en place d’un système de gestion de la relation client (CRM) est une solution potentiel vu les avantages qu’il pourra offrir aux entreprises pour améliorer l’ensemble de leurs services, y compris la gestion des réclamations. Le CRM constitue donc une arme à double tranchant car l’entreprise pourra subir des dégâts et des pertes considérables à cause de la mauvaise implémentation et gestion de ce dernier. Par ailleurs, la bonne implémentation d’un CRM pourra optimiser la satisfaction des clients et renforcer leurs fidélités et conduire l’entreprise à des résultats inimaginables. Ainsi, il était intéressant pour nous d’étudier l’apport de CRM sur l’amélioration de services dans une entreprise, et pour faire on s’était orientés vers le secteur bancaire et on a élaborer notre étude au sein de la banque de développement locale (BDL).