LE ROLE DE LA QUALITE DE SERVICE ELECTRONIQUE DANS LA SATISFACTION DES CLIENTS EN BUSINESS TO BUSINESS (B2B)

Abstract

Ce qui se déroule actuellement à l'échelle mondiale, ce sont les mutations technologiques qui s'inscrivent dans la dynamique de la transformation numérique des différents secteurs d'activités. On assiste à l'émergence de canaux digitaux tels que les plateformes, les sites de commerce en ligne, les applications mobiles, les cartes prépayées pour les transactions électroniques, et bien d'autres encore. Les entreprises qui proposent des services électroniques de qualité ont de meilleures chances de satisfaire et fidéliser leurs clients, et d'établir des relations commerciales solides. Par conséquent, l'objectif de notre travail de recherche est d'étudier l'impact de la qualité de service électronique sur la satisfaction des clients en business-to-business (B2B) à travers cinq dimensions : l'information, la facilité d'utilisation, le design, la fiabilité et la sécurité. Nous avons tenté de répondre à la problématique de cette mémoire en nous basant sur une revue de littérature fournie et sur les résultats de notre étude qualitative exploratoire qui nous a permis d'obtenir notre modèle de recherche de base ainsi que nos hypothèses de recherche. Ensuite, nous avons testé ces hypothèses à travers une étude quantitative réalisée sur la base d'un questionnaire administré à 200 répondants. Les résultats de l'étude quantitative nous ont permis de tester notre modèle à l'aide d'un logiciel de traitement statistique SPSS 26 en ayant recours à la méthode de régression multiple. Nous avons conclu que nous avons identifié deux dimensions clés de la qualité du service électronique qui ont un impact positif significatif sur la satisfaction des clients en B2B : la facilité d'utilisation et la sécurité. Ces résultats soulignent l'importance d'offrir une plateforme pratique, facile à utiliser et offrant des mesures de sécurité robustes pour les données sensibles des entreprises. Nous avons également démontré, à l'aide de la méthode des régressions multiples, l'existence d'un effet médiateur direct ou indirect de l'attitude envers la plateforme entre la qualité de service électronique et la satisfaction des clients en B2B . L'analyse de ces résultats nous a servi de base pour émettre les contributions théoriques, managériales et méthodologiques de notre recherche de master, ainsi que les recommandations de notre organisme de stage, NAFTAL, et de présenter les limites liées à cette recherche et de mettre en perspective les voies futures.