L’impact de la logistique inverse sur la satisfaction des e-consommateurs

Abstract

Dans un environnement de concurrence croissante, la Supply Chain est devenue un élément clé de performance pour toute entreprise ou secteur d'activité, y compris le commerce électronique. Le succès de ce dernier dépend de la fonction logistique, qui nécessite une adaptation constante aux spécificités du commerce en ligne, ainsi qu'aux attentes et exigences des consommateurs. Dans ce contexte, l'insatisfaction se manifeste principalement par des retours de produits, lorsque les consommateurs en ligne sont déçus de recevoir des articles non conformes à leurs attentes. Par conséquent, la logistique inverse est devenue un élément stratégique majeur au sein des entreprises, permettant de rétablir la satisfaction perdue. De nos jours, la compétitivité des vendeurs en ligne repose de plus en plus sur leur capacité à proposer une politique de retour claire, simple et efficace pour répondre aux lacunes de l'offre et transformer les retours de produits en un avantage. Dans ce contexte, le thème "l'impact de la logistique inverse sur la satisfaction des e-consommateurs " est particulièrement pertinent. L'objectif principal de cette étude est d'étudier et de mesurer l'impact de la logistique inverse sur la satisfaction des consommateurs en ligne de Jumia Algérie. Pour étudier la significativité de cette relation, nous avons mené, dans un premier temps, une étude qualitative qui consiste en une observation participante de la situation et qui nous a permis de bien comprendre le processus logistique de Jumia ainsi que le processus de traitement des retours produits. Nous avons, dans un second temps, effectué une étude quantitative qui consiste en un questionnaire traitant le lien entre la logistique inverse et la satisfaction. Enfin, nous avons traité les résultats de notre questionnaire via la méthode de régression multiple qui nous a conduit à confirmer le lien direct et significatif entre la dimension distributive ainsi que la dimension interactionnelle de la logistique inverse et la satisfaction, et d’infirmer l’impact de la dimension procédurale sur la satisfaction. Les résultats nous ont également confirmé la relation significative entre la satisfaction du e consommateur vis-à-vis la politique de retour et son intention de racheter le produit. Les résultats de notre étude nous ont permis de formuler des recommandations pour une gestion efficace des retours, l'amélioration de la satisfaction client, la confiance et la fidélité, tout en optimisant les coûts et les ressources.