La contribution du CRM électronique à la fidélisation de la clientèle bancaire.

Abstract

Le secteur bancaire est un domaine où la relation client joue un rôle important. Les clients recherchent davantage qu'une simple transaction financière ; ils souhaitent établir une relation de confiance avec leur banque. Dans ce contexte, les banques se tournent de plus en plus vers des méthodes telles que le Customer Relationship Management (CRM) pour répondre aux besoins relationnels de leurs clients qui a pour but de gérer et d'optimiser les relations avec les clients en utilisant des processus pour offrir une expérience personnalisée et améliorer la satisfaction client. Avec l'émergence des technologies numériques, les banques ont adopté de nouvelles approches pour interagir avec leurs clients et maintenir des relations solides. L'e-CRM englobe l'utilisation de plateformes en ligne, de , et d'autres outils numériques pour optimiser les interactions avec les clients et améliorer leur satisfaction. Ce mémoire de fin d’étude a pour objectif de mettre la lumière sur la contribution de e-CRM sur la fidélisation des clients dans le secteur bancaire en examinant la compréhension du comportement du consommateur, la notion de satisfaction et de fidélité, ainsi que l'évolution et les outils du E CRM bancaire. Afin de réaliser les objectifs de la recherche, nous avons privilégié une approche méthodologique quantitatives, notamment en élaborant un questionnaire, l'utilisation d'un échantillonnage non probabiliste et l'analyse des données à l'aide des logiciels SPSS et Excel. Cette approche a été choisie afin d'obtenir des résultats robustes qui appuient nos conclusions sur l'impact positif du e-CRM dans le secteur bancaire. En conclusion, nos résultats ont montré que le e-CRM a un effet positif et significatif sur la satisfaction et la fidélisation des clients dans le secteur bancaire. Les banques qui mettent en place des stratégies de e-CRM bénéficient d'une meilleure compréhension des besoins des clients, d'une personnalisation des offres et des communications, d'une gestion améliorée des relations avec les clients, d'une plus grande efficacité opérationnelle et d'une fidélité client renforcée. En adoptant une approche axée sur le client et en exploitant pleinement le potentiel du e-CRM, les banques peuvent se démarquer de leurs concurrents, renforcer leur position sur le marché et assurer leur succès à long terme.