La contribution de la norme ISO 9001 à l’amélioration de la qualité des produits et services

Abstract

Dans une économie mondialisée de plus en plus concurrente, il est nécessaire de respecter les exigences de l'environnement et de s'adapter à l'évolution en cours afin de devenir toujours compétitif. C'est la raison pour laquelle, avec l'ère de l’instauration du Système de Management Qualité (SMQ), les entreprises algériennes sont en pleine quête de certification afin de conformer leurs processus internes aux normes du référentiel. Les mesures à prendre dans l'entreprise pour mettre en place un SMQ sont décrites dans la norme ISO 9001. L'objectif est de prouver qu'elle est capable de fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences de ses clients et de les satisfaire grâce à l'application efficace du

système, qui comprend les processus d'amélioration continue et de prévention des non- conformités.

Il est clair que le SMQ joue un rôle essentiel dans la promotion des produits et services de l'entreprise, ainsi que dans la promotion de l'image de marque qu'il véhicule. De ce fait, notre recherche a pour objet d’étudier « la contribution de la norme ISO 9001 à l’amélioration de la qualité des produits et services de l’entreprise » et montrer le rôle principal de la norme sur cette qualité.

Pour effectuer cette recherche nous avons opté pour deux méthodes : une méthode qualitative basée sur un guide d’entretien et une méthode quantitative en utilisant un questionnaire. En combinant ces deux méthodes, nous avons réussi à obtenir une vision globale de l'influence de la norme ISO 9001 sur la qualité des produits et services de BIG Informatique, allant de l'amélioration des processus internes à l'amélioration de la qualité perçue par les clients, en passant par l'augmentation de la fiabilité des produits et services proposés.