L’impact de l'intégration des chatbots dans le secteur bancaire

Abstract

Les banques, dans une optique de digitalisation continue, ont profondément repensé leurs modes de fonctionnement et leur relation avec la clientèle. Dans un environnement caractérisé par une intensité concurrentielle croissante, l’adoption d’outils technologiques devient un levier stratégique incontournable. Parmi ces outils, les chatbots se sont imposés comme une solution innovante permettant d’assurer une interaction continue et automatisée avec les clients, tout en contribuant à la modernisation des processus internes. Dans ce présent mémoire, nous chercherons à apporter des éléments de réponse à cette problématique d’actualité. Ce travail de recherche sera scindé en deux parties : une première partie théorique, consacrée à une recherche documentaire portant sur les concepts de digitalisation, de chatbots, de relation client et d’efficacité opérationnelle ; et une seconde partie pratique, basée sur une étude qualitative menée auprès d’experts du domaine, suivie d’une étude quantitative auprès de clients utilisateurs de chatbots dans une banque publique