L’impact de l’e-paiement sur la satisfaction client

Abstract

Ce mémoire examine l’impact du paiement électronique sur la satisfaction des clients de la Banque Extérieure d’Algérie (BEA), dans un contexte de digitalisation croissante du secteur bancaire en Algérie. En s’appuyant sur un cadre théorique solide articulé autour des notions de dématérialisation, qualité de service et Web 4.0, l’étude explore la manière dont les solutions numériques influencent l’expérience client. L’enquête empirique s’appuie sur une méthodologie mixte combinant un questionnaire adressé à 86 clients de la BEA et des entretiens semi-directifs avec des responsables internes (IT, produit, agence). Les résultats montrent que les clients perçoivent globalement le paiement électronique comme un service pratique et sécurisé. Toutefois, l’analyse statistique ne valide pas toujours les liens présumés entre facilité, rapidité ou sécurité et satisfaction globale, malgré une tendance descriptive positive. L’hypothèse relative à la réactivité de la BEA en cas de problèmes techniques est en revanche confirmée, soulignant l’importance de l’assistance et de la communication dans la fidélisation. Le e-paiement constitue donc un levier stratégique pour améliorer la qualité de service à la BEA, à condition d’être accompagné par une pédagogie adaptée, une infrastructure fiable et une attention constante à l’inclusion numérique. Le mémoire propose des recommandations innovantes telles que le développement d’une application allégée, l’intégration d’un assistant virtuel et des campagnes d’éducation financière gamifiée