LE ROLE DES RESEAUX SOCIAUX DANS LE DEVELOPPMENT DE LA RELATION CLIENTS

Abstract

Dans le contexte actuel de digitalisation et d’évolution rapide des comportements des consommateurs, les entreprises doivent adapter leurs stratégies de communication et de relation client pour rester compétitives. Les réseaux sociaux apparaissent ainsi comme des leviers incontournables pour optimiser l’expérience client et renforcer la satisfaction. Ce mémoire se propose d’examiner l’impact de l’utilisation des réseaux sociaux dans le développement de la relation client, en prenant pour étude de cas l’entreprise ATM Mobilis. Cette recherche s’intéresse aux mécanismes par lesquels les réseaux sociaux influencent les perceptions et les attentes des clients. Elle explore comment ces plateformes permettent de réduire l’effort perçu par les clients, d’améliorer l’accessibilité des services, et de diversifier les canaux de communication entre l’entreprise et sa clientèle. L’objectif principal de cette étude est de comprendre l’impact de la présence et de l’activité d’ATM Mobilis sur les réseaux sociaux sur la satisfaction globale des clients. Pour cela, l’étude repose sur une enquête quantitative menée auprès des clients de l’entreprise, complétée par des analyses statistiques, notamment des tests du chi-deux, afin de vérifier les hypothèses posées. Les résultats montrent que l’utilisation des réseaux sociaux à un impact significatif sur la satisfaction des clients d’ATM Mobilis. Les analyses révèlent que les clients très satisfaits sont majoritairement ceux qui perçoivent un faible effort dans leurs interactions avec l’entreprise, et que le suivi des réseaux sociaux est perçu comme améliorant la qualité de la relation client. Globalement, l’activité d’ATM Mobilis sur les réseaux sociaux a renforcé sa proximité avec ses clients, amélioré la réactivité du service et contribué à l’amélioration de ses indicateurs de performance relationnelle.