L’impact de la personnalisation sur l’optimisation de l’expérience client

Abstract

Dans un environnement fortement influencé par la digitalisation et la montée en puissance des technologies mobiles, les attentes des consommateurs évoluent vers des expériences plus fluides, plus individualisées et plus engageantes. La personnalisation apparaît ainsi comme un levier stratégique incontournable pour répondre à ces nouvelles exigences et optimiser l’expérience client. Ce présent mémoire porte sur l’impact de la personnalisation sur l’optimisation de l’expérience client, avec un focus particulier sur l’application de VTC inDrive en Algérie. À travers cette recherche, nous avons exploré comment les fonctionnalités personnalisées influencent la perception, l’engagement et la fidélité des utilisateurs. Pour mener à bien cette étude, nous avons adopté une méthode descriptive-analytique, en combinant une approche quantitative, à travers un questionnaire adressé aux utilisateurs de l’application, et une approche qualitative, à travers un entretien semi-directif réalisé avec le représentant local de l’entreprise. L’analyse a également été enrichie par l’exploitation d’une étude interne menée par inDrive, portant sur l’adaptation de son application aux spécificités des marchés locaux, notamment en Algérie. Les résultats de cette recherche ont montré que la majorité des usagers perçoivent la personnalisation comme un levier important d’amélioration de leur expérience sur la plateforme. Cependant, son efficacité dépend aussi de la capacité de l’application à répondre aux spécificités et aux attentes du marché local.