L’impact de la digitalisation des services bancaires sur la performance opérationnelle de la banque

Abstract

Dans un contexte de transformation numérique accélérée, le secteur bancaire est fortement impacté par la digitalisation de ses services. Ce mémoire vise à analyser l’effet de cette transition digitale sur la performance opérationnelle des banques, à travers une étude de cas appliquée à la Banque de Développement Local (BDL). Notre recherche s’appuie sur une double approche méthodologique : une approche qualitative fondée sur des entretiens semi-directifs menés auprès de responsables bancaires, et une tentative d’approche quantitative à travers la mesure d’indicateurs clés de performance (KPI). Les résultats montrent que la digitalisation contribue globalement à une amélioration de la productivité, à une réduction des délais de traitement, et à une meilleure satisfaction de la clientèle. Toutefois, certaines contraintes comme l’indisponibilité des données quantitatives ont limité la portée de l’analyse qualitative. Ainsi, cette étude met en lumière les perceptions des acteurs bancaires sur les apports réels de la digitalisation, tout en soulignant la nécessité d’un accompagnement stratégique pour garantir une performance durable.