L’apport de la Digitalisation Bancaire sur la Satisfaction Client

Abstract

Cette étude a pour objectif d’évaluer l’impact du digital banking sur la satisfaction des clients, à travers le cas de l’application MyDigibank de BNP Paribas El Djazaïr. Pour ce faire, une approche quantitative a été adoptée, basée sur la diffusion d’un questionnaire auprès de 220 utilisateurs de l’application, afin de recueillir leurs perceptions sur différents aspects des services numériques proposés. L’analyse des données a mobilisé plusieurs outils statistiques, tels que les statistiques descriptives, la corrélation de Spearman et la régression linéaire multiple. Les résultats obtenus ont permis de mettre en évidence les attentes majeures des clients à l’égard de leur banque digitale. La sécurité perçue se distingue comme le facteur le plus influent, en particulier en ce qui concerne la protection des transactions et la confidentialité des données personnelles. La facilité d’utilisation, rendue possible par des interfaces claires et intuitives, ainsi que la richesse fonctionnelle, reflétant la diversité et la pertinence des services proposés, contribuent également de manière significative à la satisfaction des utilisateurs ainsi la digitalisation améliore l’expérience client en offrant un accès permanent aux services, une gestion à distance plus aisée et une flexibilité adaptée aux besoins de mobilité.