Essai de mise en place d’une stratégie d’emailing et l’évaluation de son apport à l’amélioration de la gestion de la relation client

Abstract

Dans un environnement où la relation client devient un enjeu central pour la performance des entreprises, les canaux de communication digitaux occupent une place de plus en plus stratégique. Parmi ces canaux, l’emailing se distingue comme un outil direct, personnalisé et mesurable, permettant d’établir un lien durable avec la clientèle. Il joue un rôle essentiel dans l’amélioration de la gestion de la relation client en facilitant la transmission ciblée d’informations, en renforçant la fidélisation et en stimulant l’engagement client. Contrairement aux canaux traditionnels, l’email marketing offre des retours quantifiables et rapides en temps réel, permettant une réactivité accrue dans les ajustements stratégiques. Cette étude s’inscrit dans cette dynamique et vise à évaluer l’apport de l’emailing dans l’amélioration de la GRC au sein de la SAA. Pour ce faire, une approche méthodologique mixte a été adoptée. Une stratégie d’emailing a été conçue et mise en œuvre autour d’une campagne ciblée. Une étude qualitative a été réalisée à travers des entretiens directifs avec des responsables de la SAA afin de mieux comprendre les attentes et la perception interne de l’outil. Ensuite, une étude quantitative s’est appuyée sur l’analyse des KPIs de la campagne d’emailing, ainsi qu’une analyse comparative des indicateurs de la GRC avant et après le lancement de la campagne. Les résultats obtenus démontrent une amélioration significative de la relation client, confirmant la pertinence de l’emailing en tant qu’outil stratégique de communication et de fidélisation.