THE IMPACT OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE ON USER EXPERIENCE THROUGH A MOBILE APPLICATION AMONG THE YOUNG GENERATION

Abstract

L'essor de l'intelligence artificielle a transformé la relation entre les opérateurs de télécommunications et leurs clients, faisant de l'application mobile le principal point de contact du parcours client. En Algérie, marché en pleine maturation numérique, Ooredoo a bâti une part importante de sa stratégie concurrentielle autour d'une architecture d'expérience client pilotée par l'IA. Ce mémoire examine dans quelle mesure l'intégration de l'intelligence artificielle au sein de l'application My Ooredoo améliore l'expérience des utilisateurs algériens. Trois hypothèses structurent l'analyse : l'effet des mécanismes d'IA sur l'efficacité perçue de la navigation (H1), l'effet du dispositif conversationnel sur la qualité de l'expérience (H2) et l'effet de la personnalisation pilotée par l'IA sur la fidélité (H3). La recherche mobilise un design mixte explicatif séquentiel : une phase quantitative (163 répondants) traitée par modélisation par équations structurelles (PLS-SEM) avec bootstrap à 5 000 ré-échantillons, suivie d'une phase qualitative (quatre entretiens d'experts) analysée selon le protocole thématique de Braun et Clarke. Les hypothèses H1 et H3 sont confirmées, tandis que la H2 demeure non concluante : H1 (β = +0,545), H2 (β = +0,398, statistiquement significative mais à interpréter avec prudence) et H3 (β = +0,587). Les hypothèses H1 et H3 sont significatives au seuil de 0,1 % ; la H2, bien que significative, ne peut être confirmée, le module conversationnel n'ayant été mesuré à partir d'une expérience réelle que pour une minorité de l'échantillon. La principale limite de l'étude tient à un échantillon restreint et non probabiliste, qui restreint la portée de la généralisation des résultats. La recherche débouche sur cinq recommandations opérationnelles pour Ooredoo Algérie.