Résumé:
Dans un monde de plus en plus concurrentiel et avec le changement de l’économie de
services, les entreprises se trouvent dans l’obligation de faire face à des attentes et des exigences
clients en perpétuelle croissance, donc ils sont toujours à la recherche des moyens pour
améliorer la qualité de leurs services. Au cœur de cette démarche réside la gestion de la relation
client (GRC) qui est un aspect très important en matière de fidélisation de la clientèle et de
maintien d’une bonne réputation.
Dans l’optique d’assurer cette dernière, la mise en place d’un système de gestion de la
relation client (CRM) est une solution potentiel vu les avantages qu’il pourra offrir aux
entreprises pour améliorer l’ensemble de leurs services, y compris la gestion des réclamations.
Le CRM constitue donc une arme à double tranchant car l’entreprise pourra subir des
dégâts et des pertes considérables à cause de la mauvaise implémentation et gestion de ce
dernier. Par ailleurs, la bonne implémentation d’un CRM pourra optimiser la satisfaction des
clients et renforcer leurs fidélités et conduire l’entreprise à des résultats inimaginables.
Ainsi, il était intéressant pour nous d’étudier l’apport de CRM sur l’amélioration de
services dans une entreprise, et pour faire on s’était orientés vers le secteur bancaire et on a
élaborer notre étude au sein de la banque de développement locale (BDL).
