Résumé:
Dans une économie mondialisée de plus en plus concurrente, il est nécessaire de respecter les
exigences de l'environnement et de s'adapter à l'évolution en cours afin de devenir toujours
compétitif. C'est la raison pour laquelle, avec l'ère de l’instauration du Système de
Management Qualité (SMQ), les entreprises algériennes sont en pleine quête de certification
afin de conformer leurs processus internes aux normes du référentiel. Les mesures à prendre
dans l'entreprise pour mettre en place un SMQ sont décrites dans la norme ISO 9001.
L'objectif est de prouver qu'elle est capable de fournir régulièrement un produit ou un service
conforme aux exigences de ses clients et de les satisfaire grâce à l'application efficace du
système, qui comprend les processus d'amélioration continue et de prévention des non-
conformités.
Il est clair que le SMQ joue un rôle essentiel dans la promotion des produits et services de
l'entreprise, ainsi que dans la promotion de l'image de marque qu'il véhicule. De ce fait, notre
recherche a pour objet d’étudier « la contribution de la norme ISO 9001 à l’amélioration de
la qualité des produits et services de l’entreprise » et montrer le rôle principal de la norme
sur cette qualité.
Pour effectuer cette recherche nous avons opté pour deux méthodes : une méthode qualitative
basée sur un guide d’entretien et une méthode quantitative en utilisant un questionnaire. En
combinant ces deux méthodes, nous avons réussi à obtenir une vision globale de l'influence de
la norme ISO 9001 sur la qualité des produits et services de BIG Informatique, allant de
l'amélioration des processus internes à l'amélioration de la qualité perçue par les clients, en
passant par l'augmentation de la fiabilité des produits et services proposés.
