Résumé:
Dans un contexte où la gestion de la relation client est devenue un enjeu majeur pour les
entreprises, le CRM s’impose comme un outil stratégique permettant d’optimiser les actions
marketing menés par l’entreprise.
Ce mémoire se penche sur l’apport concret du CRM à travers une étude menée au sein de
l’agence TBWA\ Djaz. L’objectif est de comprendre comment l’utilisation efficace du CRM
peut contribuer à la gestion des campagnes marketing et optimise la performance de ses
derniers. Pour répondre à la problématique de notre recherche nous nous sommes basées une
revue théorique sur la gestion de la relation client, les campagnes marketing et le rôle du CRM,
nous avons analysé une campagne marketing réelle à travers une méthodologie mixte alliant
analyse des indicateurs de performance et entretiens qualitatifs avec les acteurs concernés.
Nous avons abouti à une synthèse des résultats, accompagnée de recommandations et de
propositions pratiques pour améliorer la gestion future des campagnes.
