Impact des stratégies omnicanal sur la Satisfaction et la fidélisation des clients

Abstract

Ce mémoire s’intéresse à l’impact des stratégies omnicanales sur la satisfaction et la fidélisation des clients dans le contexte spécifique du marché algérien, à travers le cas de Condor Electronics. Face à la digitalisation croissante et à l’évolution des comportements d’achat, les entreprises doivent désormais adopter des approches intégrées, capables d’unifier tous les canaux de communication, de vente et de service. L’objectif principal de cette étude est de comprendre comment l’omnicanalité, en tant que stratégie centrée sur le client, influence les perceptions de satisfaction et renforce la fidélité. La première partie du mémoire développe le cadre théorique en définissant les stratégies omnicanales, leurs composantes (intégration, personnalisation, digitalisation), ainsi que leurs avantages et contraintes. Elle approfondit également les concepts de satisfaction et de fidélisation client, en mettant en lumière leurs déterminants (attentes, expérience, valeur perçue, relationnel) et leur interdépendance dans une logique relationnelle moderne. La deuxième partie adopte une approche qualitative appliquée à Condor Electronics. Elle présente l’entreprise, ses pratiques actuelles et les défis rencontrés dans la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale efficace. L’étude repose sur des entretiens et une analyse des canaux utilisés par Condor. Les résultats montrent que bien que l’entreprise ait initié des actions digitales, l’intégration des canaux reste partielle et des efforts sont encore nécessaires pour unifier l’expérience client. Des recommandations sont proposées afin de renforcer la cohérence omnicanale, améliorer la gestion de la relation client et accroître la fidélisation. Ce mémoire souligne l’importance d’adapter les modèles omnicanaux aux spécificités culturelles et techniques locales, et propose des pistes concrètes pour accompagner la transformation digitale des entreprises algériennes.