Résumé:
Dans un contexte de modernisation croissante des services publics, les entreprises comme
Sonelgaz sont amenées à adopter des solutions numériques pour améliorer la qualité de service
et répondre aux attentes des usagers. L’e-paiement, en tant que service digital, s’inscrit dans
cette dynamique en facilitant le règlement des factures à distance, de manière rapide, sécurisée
et autonome.
Ce mémoire a pour objectif d’étudier l’impact de l’e-paiement sur la satisfaction des clients de
Sonelgaz. Pour cela, une étude de terrain a été menée à travers un questionnaire diffusé en ligne
auprès des utilisateurs du service. Les données collectées ont été analysées à l’aide du logiciel
SPSS, en mobilisant des techniques statistiques telles que le tri à plat, Analyse à tri croisée et
la régression linéaire.
Les résultats ont révélé un effet globalement positif de l’e-paiement sur la satisfaction client.
Les principaux facteurs identifiés sont la facilité d’utilisation, le gain de temps, la rapidité du
service, ainsi que la possibilité de payer à distance. Ces dimensions apparaissent comme
déterminantes dans la perception globale du service.
L’étude a ainsi permis de mieux comprendre les attentes des clients vis-à-vis des services
numériques, tout en formulant des recommandations en faveur d’une amélioration continue de
l’expérience utilisateur
