L’impact de la digitalisation des services bancaires sur la satisfaction et la rétention des clients

Abstract

Ce mémoire s’inscrit dans le cadre de l’étude de l’impact de la digitalisation des services bancaires sur la satisfaction et la rétention des clients, à travers une étude de cas appliquée à la Banque Extérieure d’Algérie (BEA). L´objectif principale est de de comprendre comment l'émergence et le développement des technologies digitales modifient la relation entre les clients et les banques dans le cadre algérien. La première partie du travail s’appuie sur un cadre théorique solide pour définir les notions clés : services bancaires, digitalisation, satisfaction et fidélisation client. La seconde partie adopte une approche empirique fondée sur une enquête menée auprès d’un échantillon de clients de la BEA. Les résultats indiquent que la qualité perçue des services digitaux — notamment en termes de facilité, de sécurité et de rapidité — a un impact positif significatif sur la satisfaction des clients. Cette satisfaction a un impact sur leur fidélité, qui à son tour intensifie leur volonté de recommander les services de la BEA. Cependant, quelques clients signalent des problèmes techniques, en particulier concernant la stabilité des plateformes et l’assistance en ligne. Malgré ces limites, la digitalisation apparaît comme un levier stratégique fort pour améliorer l’expérience client et renforcer la compétitivité de la banque.