Etude du déploiement de la stratégie de digitalisation bancaire

Abstract

Ces dernières années, le secteur bancaire a connu une transformation sous l’effet de la digitalisation, bouleversant les pratiques traditionnelles de gestion, les interactions avec la clientèle et les canaux de distribution. En Algérie, cette transition numérique constitue un enjeu stratégique pour moderniser le système bancaire et renforcer l’inclusion financière. Bien que des avancées aient été réalisées, comme la mise en place des services en ligne, d’applications mobiles et la digitalisation partielle de certaines opérations, plusieurs freins subsistent, notamment au niveau des infrastructures, de la réglementation et de l’appropriation des outils par les usagers. Dans ce contexte, notre étude porte sur la stratégie de digitalisation de la Banque de Développement Local (BDL), pour objectifs d’analyser les actions mises en oeuvre, d’évaluer leur impact sur la qualité des services et la satisfaction des clients, et d’identifier les leviers d’amélioration à mobiliser pour renforcer cette transformation. La méthodologie adoptée combine deux approches ; la première est une analyse documentaire ou examinons les rapports internes de la BDL entre 2020 et 2024 afin de comprendre les actions menées par la banque en matière de digitalisation. Dans la deuxième approche, nous menons une enquête par un questionnaire diffusé auprès d’un échantillon de 100 clients afin d’évaluer leur niveau de satisfaction vis-à-vis des services numériques proposés. En complément, nous avons utilisé la matrice SWOT pour analyser les atouts, les faiblesses, les opportunités et les menaces liés à la stratégie digitale de la BDL. Les résultats révèlent des progrès, notamment le développement d’une application mobile, ce qui permis d’améliorer la rapidité des opérations et de réduire la fréquentation physique des agences. Toutefois, des défis persistent en matière d’infrastructures, de communication et de réglementation. Pour une satisfaction client optimale, il est recommandé d’améliorer la qualité, la sécurité et l’accessibilité des services numériques proposés par la BDL