L’impact de la digitalisation sur la relation client dans les banques Algériennes

Abstract

Cette étude porte sur l’impact de la digitalisation sur la relation client dans les banques algériennes. Face à l’évolution rapide des technologies de l’information et de la communication, les établissements bancaires ont été amenés à intégrer des outils numériques afin d’améliorer la qualité de leurs services et de répondre aux attentes croissantes de leur clientèle. L’objectif principal de cette recherche est d’analyser l’influence de la digitalisation bancaire sur la qualité de la relation client, notamment en termes de satisfaction, de fidélisation et d’amélioration des services. Pour atteindre cet objectif, une approche descriptive et analytique a été adoptée. Les données ont été collectées à travers un questionnaire distribué à un échantillon de 160 réponses des clients bancaires. Les résultats obtenus montrent que la digitalisation contribue positivement à l’amélioration de la relation client grâce à la rapidité des opérations, la disponibilité permanente des services et la facilité d’utilisation des outils numériques. Toutefois, certains défis subsistent, notamment les questions liées à la sécurité des transactions, à la protection des données personnelles et à l’adaptation de certains clients aux nouvelles technologies.